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29. May, 2011

Sobre productos y experiencias

MoviStar, Vodafone, Orange, CajaMadrid, BBVA, La Caixa y otras tantas. Todas son grande empresas, todas tienen grandes productos, grandes diseños e impresionantes campañas de marketing.

Acabo de ver un video de Vostok realizado para MoviStar. Un video impecable, emocionante. He de reconocer que me he emocionado al verlo, al ver que una empresa española ha creado un producto digno de los EEUU, aquellos a los que tanto miramos los diseñadores de la península. Un video digno de una campaña de Apple. Y se merece el mayor de mis respetos.

Pero existe un error que nada tiene que ver con Vostok; se intentan vender experiencias ajenas a la realidad, servicios que no se corresponden a las necesidades de las personas y que solamente pretenden ganar dinero.

Cada vez que pienso en Movistar, me viene a mente la voz de la máquina a la que tengo que superar para conseguir hablar con una persona. Y cuando consigo que una voz humana salga por el auricular, rezo para que esa persona sea competente, y además sepa entender o atender mínimamente mis necesidades. Y algo mucho más grave que todo esto. Una persona que sea por lo menos simpática, ya que no olvidemos que, soy(somos) su cliente. Y es algo transversal a la mayoría de empresas que citaba al inicio del post; el diseño de la experiencia. No la experiencia de usuario, relativa al producto o terminal que usamos, a la cobertura del servicio, sino algo que corresponde a MoviStar. El servicio global que ofrecen. La experiencia completa. Desde el producto y su eficacia, pasando por el precio y lo justo que éste pueda ser, hasta la atención al cliente y la calidad con que se realiza. Todos ellos (y alguno que me dejo) son los que definen la experiencia del servicio, que sería el diseño de la experiencia global de Movistar. Y que me corrijan si me equivoco, pero eso es algo que en este país no se tiene en cuenta.

Y la realidad es que ya hemos vendido todos los teléfonos que teníamos que vender, todos los productos que se podían encajar en la sociedad de consumo. Y ahora nos toca dar un paso más. Ofrecer servicios adecuados a las necesidades de las personas. Necesidades socio-culturales. La globalización ha quedado atrás. No se puede ofrecer el mismo servicio en España y en Noruega, pues las necesidades socio-culturales son distintas, el nivel de vida y los arquetipos a los que nos enfrentamos son distintos. Y parte de esta ”crisis” es precisamente esta carencia de valores que no acabamos de ver como parte de un proceso de cambio en el que estamos inmersos. Podríamos decir que el bosque no nos deja ver los árboles.

Y te preguntarás por qué. ¿Qué crisis? ¿Qué tiene que ver todo esto con la crisis económica y con los valores de una sociedad? Es muy sencillo. La crisis económica ha llegado de la mano de los abusos de la sociedad de consumo y las empresas que la enarbolan. Si, aunque suene duro. Y de su mano, una crisis de valores, un cambio que está ligado intrínsecamente a la crisis económica, y a un cambio de paradigma, un cambio en el modelo de actuación. Se requiere un control de los abusos realizados hasta la fecha. Si abusos, de los cuales te percatas en cuanto te das cuenta que existen otros modelos, en los que el retorno al ciudadano (el famosos ROI pero visto de una forma humana) es uno de los valores que priman.

Se acabó hablar de mercados, se acabó hablar de clientes. Ya no existen los usuarios. Solamente las personas. Y lo dice Don Norman, no soy yo quien inventa esto. Y es a ellas (las personas) a quienes nos debemos.

Tenemos que han crear modelos humanos. Diseñar experiencias, no experiencias de usuario. Y lo digo desde el punto de vista de un diseñador de interacción, un diseñador de experiencias de usuario, o un consultor, lo que quieras. Pero la cuestión es que todo este modelo de abusos y mecanismos está caduco. Es el momento de empezar a colaborar para favorecer aquello que la sociedad necesita y demanda. Es el momento de ofrecer mejores experiencias, experiencias más humanas.

Publicado por Lander en diseño