eeeh

29. May, 2011

Sobre productos y experiencias

MoviStar, Vodafone, Orange, CajaMadrid, BBVA, La Caixa y otras tantas. Todas son grande empresas, todas tienen grandes productos, grandes diseños e impresionantes campañas de marketing.

Acabo de ver un video de Vostok realizado para MoviStar. Un video impecable, emocionante. He de reconocer que me he emocionado al verlo, al ver que una empresa española ha creado un producto digno de los EEUU, aquellos a los que tanto miramos los diseñadores de la península. Un video digno de una campaña de Apple. Y se merece el mayor de mis respetos.

Pero existe un error que nada tiene que ver con Vostok; se intentan vender experiencias ajenas a la realidad, servicios que no se corresponden a las necesidades de las personas y que solamente pretenden ganar dinero.

Cada vez que pienso en Movistar, me viene a mente la voz de la máquina a la que tengo que superar para conseguir hablar con una persona. Y cuando consigo que una voz humana salga por el auricular, rezo para que esa persona sea competente, y además sepa entender o atender mínimamente mis necesidades. Y algo mucho más grave que todo esto. Una persona que sea por lo menos simpática, ya que no olvidemos que, soy(somos) su cliente. Y es algo transversal a la mayoría de empresas que citaba al inicio del post; el diseño de la experiencia. No la experiencia de usuario, relativa al producto o terminal que usamos, a la cobertura del servicio, sino algo que corresponde a MoviStar. El servicio global que ofrecen. La experiencia completa. Desde el producto y su eficacia, pasando por el precio y lo justo que éste pueda ser, hasta la atención al cliente y la calidad con que se realiza. Todos ellos (y alguno que me dejo) son los que definen la experiencia del servicio, que sería el diseño de la experiencia global de Movistar. Y que me corrijan si me equivoco, pero eso es algo que en este país no se tiene en cuenta.

Y la realidad es que ya hemos vendido todos los teléfonos que teníamos que vender, todos los productos que se podían encajar en la sociedad de consumo. Y ahora nos toca dar un paso más. Ofrecer servicios adecuados a las necesidades de las personas. Necesidades socio-culturales. La globalización ha quedado atrás. No se puede ofrecer el mismo servicio en España y en Noruega, pues las necesidades socio-culturales son distintas, el nivel de vida y los arquetipos a los que nos enfrentamos son distintos. Y parte de esta ”crisis” es precisamente esta carencia de valores que no acabamos de ver como parte de un proceso de cambio en el que estamos inmersos. Podríamos decir que el bosque no nos deja ver los árboles.

Y te preguntarás por qué. ¿Qué crisis? ¿Qué tiene que ver todo esto con la crisis económica y con los valores de una sociedad? Es muy sencillo. La crisis económica ha llegado de la mano de los abusos de la sociedad de consumo y las empresas que la enarbolan. Si, aunque suene duro. Y de su mano, una crisis de valores, un cambio que está ligado intrínsecamente a la crisis económica, y a un cambio de paradigma, un cambio en el modelo de actuación. Se requiere un control de los abusos realizados hasta la fecha. Si abusos, de los cuales te percatas en cuanto te das cuenta que existen otros modelos, en los que el retorno al ciudadano (el famosos ROI pero visto de una forma humana) es uno de los valores que priman.

Se acabó hablar de mercados, se acabó hablar de clientes. Ya no existen los usuarios. Solamente las personas. Y lo dice Don Norman, no soy yo quien inventa esto. Y es a ellas (las personas) a quienes nos debemos.

Tenemos que han crear modelos humanos. Diseñar experiencias, no experiencias de usuario. Y lo digo desde el punto de vista de un diseñador de interacción, un diseñador de experiencias de usuario, o un consultor, lo que quieras. Pero la cuestión es que todo este modelo de abusos y mecanismos está caduco. Es el momento de empezar a colaborar para favorecer aquello que la sociedad necesita y demanda. Es el momento de ofrecer mejores experiencias, experiencias más humanas.

Publicado por Lander en diseño

14. May, 2011

Standing on the shoulders of giants

Llevo un par de meses sin escribir en el blog. Lo retomé con mucha energía, aunque por circunstancias de la vida no he podido dedicarle nada de tiempo durante estos últimos meses.

La causa es muy sencilla, el volumen de trabajo y el inicio de una nueva andadura en solitario (ya lo comenté por twitter, pero no di muchas pistas), que espero me permita crecer un poco más.

Al volver la vista atrás, el sentimiento no puede ser más que positivo. Siento que he caminado a hombros de los gigantes, acompañado por toda la gente que me ha apoyado todos estos años, desde que, hace diez años llegué a Barcelona y empecé a trabajar en un portal medioambiental como diseñador web, posicionando la web en un buscador que funcionaba la mar de bien. Y no puedo más que agradecer, sonreír y tratar de pagar con la misma moneda.

Empezando por @karinai de Arquinauta, empresa en la que he trabajado los últimos 6 años, codo con codo, donde además de crecer como profesional he tenido la oportunidad de profundizar aún más en el mundo de la Arquitectura de la Información, la Usabilidad, la Accesibilidad y la Experiencia de Usuario; trabajando en grandes proyectos con profesionales de gran talla. Proyectos como Clickair (aerolinea que hace algún tiempo se fusionó con Vueling), Universidad de Barcelona, Liverty Seguros, o el Plan Local de Innovación de Sant Cugat que ganó el premio Living Labs Global, así como con tantos otros clientes con los que he podido compartir mi experiencia.

Tampoco puedo olvidarme de todos los compañeros que han pasado por Arquinauta, desde @zumaques, @aliciavalls, @carlesribot, @anaripoll, o las siempre motivadoras palabras de @xavi y @lajo, así como la gente de Factoria Web (gencat.cat) y Oesia -antes ITDeusto-, y otros tantos a los que no puedo más que agradecer como @interacciones o @ivoserrano, así como todos los que me dejo, que tanto aportan en mi día a día.

Y al volver la vista atrás, siento que sigo caminado a hombros de gigantes, que me permiten ver más allá de donde podía ver. El camino continua, y está más interesante que nunca, y sigo conociendo gente interesente. Y aquí y ahora, escribo desde Lisboa, justo cuando el congreso UXLX ha finalizado y he tenido la oportunidad de conocer y compartir experiencias con gente como Louis Rosenfeld, Dan Brown, Whitney Quesenbery y muchos más; y de nuevo, siento que he caminado sobre hombros de los gigantes y he crecido. Aunque esto ya lo contaré en otro post ;)

Referencias:
Standing on the shoulder of Giants, Wikipedia

Publicado por Lander en Personal